顧客満足を左右する４つの基本変数
顧客満足（ＣＳ）は、どこから生まれるのでしょうか？
良い商品、どこにもない商品があれば！！
それで、顧客満足が得られるでしょうか？
私の体験談ですが。
数年前に、埼玉から新潟に引っ越しをすることになりました。
ＷＥＢサイトで検索して５つの引っ越し屋さんにメールを送りました。
そして．．
・２社からは、決まり切った返信メールが返ってきました。
機械的というか、返信があったという印象しかありません。
・1社からは、メールの返信がありません。
ホームページを立ち上げたけれど、メールを見ていないのか？
・２社からは、肉声というか人となりが伝わってくるものでした。
結局、最後の２社のうちの1社に決めました。
決めた理由は２つありました。
１．やりとりに、何だか一生懸命が伝わってきました。
２．「新潟方面に実績をつくりたい」という言葉でした。
５社とも、それなりのＷＥＢサイトです。
費用もかかっていると思います。
このように、見込み客との接触で、評価され選別されます。
そして、購入や契約されるか選別されます。
このようなことは、どこでも、誰でも体験していると思います。
誰もが、場面によって選別する方であったり、
選別される方でもあります。
確かに取り扱う商品も大切ですが、一番大切なことは「人」です。
そして、顧客との接触です。
接触の場面に、顧客の厳しい評価の視線があります。
そして、すべてで高評価を得ないと満足されません。
その評価には、お客様との接触があります。
その接触には、４つの基本変数があります。
１．ヒト（人）
２．モノ（物）
３．コンテンツ
４．タイミング
お客様との接触で高い評価を得るために、この４つを効果的に
組み合わせて行くことが大切です。
私の例で、接触の場面を考えてみます。
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■接触の１番目 WEBサイト
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たくさんのＷＥＢサイトを比較され、検討されます。
見つかったたくさんのＷＥＢサイトの中から候補として、
選ばれる必要があります。
接触しているのは．．
ＷＥＢサイトという「モノ」、表現物です。
大切なことは．．
ＷＥＢサイトに何が書いてあるか？
コンテンツ（内容）が決めてとなります。
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■接触の２番目 メールの返信
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メールを送ると、相手は返信を期待します、注意して読みます。
その返信メールは、他社のメールと見比べられ評価されます。
接触しているのは．．
メールを介していますが「ヒト」です、感情も交換します。
大切なことは．．
メールの返信のタイミングです。
遅すぎると、返信がないと思われてしまいます。
メールに何が書いてあるか？、とても重要です。
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■接触の３番目 電話対応
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次は、電話での会話です。
電話での印象は、相手の評価に大きく影響します。
接触しているのは．．
電話で話すのは「ヒト」です、
もちろんここでも感情の交換もあります。
大切なことは．．
電話をするタイミングです。
遅すぎては次の候補に流れます。
電話での声、内容も、とても重要です。
このように、見込み客との接触で「売れる・売れない」が決まります。
ホームページくらい、メールだから．．と考えていると．．．
勝負の土俵に乗れないままに、負けてしまう場合があるのです。
もちろん、この先に実際の引っ越し作業の仕事内容。
それを行う担当者との接触のすべてが見られているのです。
このように、すべての場面で顧客の厳しい評価の視線にさらされます。
事前に想定して、「何を伝え、どう感じてもらうか！」
具体的に準備することが大切です。
優秀な人なら、「正しい接触」をプロデュースできます。
でも、そうでない人は「思いつき」で、その場、その場で流してしまいます。
それは、会社の業績に大きく影響することなのです。
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■■■ 今日のポイント ■■■
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気の早い社長は、「ＷＥＢなのメールなの小冊子が良いのか？」
という話になります。
でも、それらは接触手段です。
どれも間違いとか正しいとかではありません。
「正しい接触」が大切なのです。
では、「正しい接触」とは何でしょうか？．．．．
それは会社ごとにみんな違います。
正しい接触を組み立てる「設計思想」から考える必要があります。
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■■■ 図解：顧客満足（ＣＳ）講座 ■■■
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２００８年８月２５（月） 図解：顧客満足（ＣＳ）講座
顧客満足（ＣＳ）には．．．
●接触の手段と正しい接触が重要となる
●正しい接触を事前に「設計」する
●正しい接触を「設計」する方法とは！
正しい接触なくして利益なし、
正しい接触でなければ何をやってもダメなのです。
http://www.teoria.co.jp/80semi/index.html
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